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マイレージサービス(または、マイレージプログラム、英語:Frequent flyer program、略称:FFP)は、航空会社が行う顧客へのポイントサービスのことである。

主なマイレージサービスは会員旅客に対して搭乗距離に比例したポイント(一般的に単位はマイル)を付加し、そのマイルに応じた無料航空券、割引航空券、座席グレードアップなどのサービス提供である。また、最近では航空会社と関係なくとも「継続的な顧客への付加サービス」を提供するためのポイント集計システムに対して「マイレージ」という呼称を使用することも増えている。

なお、各国で用いられているサービスの一般名「フリークエントフライヤープログラム」は日本語としては一般的ではない。これは1997年度当時に日本国内で国内外の航空各社がFFPを開始した際にこの言葉を一般名としては用いず、そのかわりに当時から一般名として「マイレージプログラム」または「マイレージサービス」と呼称したことによって、日本国内ではこれらの呼称が普及している状況にあるためと考えられる。マイレージとは本来は、マイルで計った距離を意味するが、国際マイルまたはノーティカルマイルで測った運行距離1マイルあたりポイント1マイルが貯まるわけではなく、そもそも距離だけではポイントは決まらない。

◆ 起源

世界で初めてマイレージサービス提供をしたのはアメリカン航空で、1981年5月1日からサービスをはじめたAAdvantage(アドバンテージ・プログラム)である。当時のアメリカン航空は、1970年代後半のジミー・カーター大統領 による航空自由化政策(ディレギュレーション)により低迷した業績の改善が急務であった。窮余の一策として顧客囲い込みサービスである「アドバンテージ・プログラム」を開始したが、一年間で100万人の会員を獲得し、成功を収めた。

その後、多くの北米航空会社が競ってマイレージサービスの導入を開始した。1990年代に入ると、競争激化によるコスト削減の一環として欧米、アジア圏の航空会社との航空会社同士の連合(アライアンス)の締結や提携が活発化し、運行機材の共用やコードシェア便の導入などが相次いだ。これにあわせて、マイレージサービスを共通化する動きが見られるようになった。さらにマイレージサービスへの入会時のマイル付与(ウェルカムマイル)や、レンタカー利用、ホテル宿泊、食事、買い物、提携クレジットカードでの支払い使用でもマイルを付与するなど多角的なサービスへと変貌してきた。提携会社間で相互にポイントを交換する仕組みも現れている。

日本におけるマイレージサービスの本格的導入は当時の航空3社(日本航空、全日空、日本エアシステム)とも1997年である。これに先立ち古くから国際路線を有していた日本航空は1983年に米国で「JALマイレージバンクUSA」を発足させ、1993年から北米地区で「JALスカイプラス」として、さらに1996年10月から日本地区において国際線へのマイル付与が開始されてきた[外部リンク] 日本航空プレスリリース 2003年9月8日。なお、常顧客組織としては、日本航空がすでに1970年から「JALグローバルクラブ」を組織しサービスを提供してきたが、マイレージサービスは加入者の限定を行わない顧客サービスであるため、日本国内でのマイレージサービスは後発と言える。

現在、大手航空会社のマイレージサービスとして、日本航空はJALマイレージバンク(JMB)、全日本空輸はANAマイレージクラブ(AMC)をそれぞれ提供している。

◆ マーケティング

マイレージサービスは、マーケティングにおいては元々の呼称と同様FFP(優良搭乗者プログラム)と呼ばれ、顧客関係管理(Customer Relationship Management, CRM)の一手法に分類される。FFPでは、「2割の固定顧客が8割の利益を与える」というパレートの法則を元に、この2割の固定顧客をマイレージサービスにより自社に囲い込もうという戦略である。そのため、マイレージサービスは、航空会社の上得意客へのサービスと密接に関係があることが普通である。

◆ サービスの概要

マイレージサービスの会員登録(通常、入会は無料)を行うと、会員番号を割り振られたカードが発行される。会員カードを作成しておけば、航空券購入・搭乗の都度、住所・氏名等を登録する手間が省けるので、マイル(ポイント)を貯めるつもりがなくても入会しておけば便利である。クレジット機能付カードをつくる場合、会費は有料となることが多い。

一般的なポイントサービスの場合と同様、マイレージサービスにおいてもポイントが累積されるが、通常そのポイントのことをマイレージサービス(FFP)では「マイル」と呼ぶ。従って、ポイント加算のことを「マイルを貯める」、ポイント使用のことを「マイルを使う」と言い、航空会社等でもこの言い方は共通である。

◇ マイルを貯める(ポイント加算)

搭乗手続きの際にカード提示を行うか、予約時に顧客番号を伝えることにより、顧客の搭乗を確認する。また、搭乗時にカードを提示しなかった場合でも、搭乗確認できる書類(ほとんどは搭乗券の半券の原本と航空券番号の写し)をマイレージサービス提供元に送付することで事後登録ができる。

実際の搭乗が確認できると、その空路の飛行距離に応じたマイルを付与するのが基本。発券時の座席クラスや適用運賃に応じてさらに増減がある。航空会社によってルールは異なるが、エコノミークラス普通運賃を基準とすると、ビジネスクラスやファーストクラスには25〜200%のマイル数が追加加算される。逆に団体や格安航空券による搭乗に関しては標準より少ないマイル数(例・70%など)になったり、そもそもマイルがつかないこともある。閑散期や同路線への他社参入時に期間限定でマイルが追加されるキャンペーンも行われる。

さらに、航空会社の責任により、搭乗予定の航空機のシート配置の変更や装備故障などにより、本来得られるサービスが得られなくなった場合(例えばダウングレードや代替機への変更、座席オーディオシステムの故障など)、現金・クーポンによる払い戻しでなくマイルの加算による補償が行われることもある。

また一暦年に搭乗距離や回数が多かった顧客に対しては、翌年度にかけて「上級会員」として様々な優遇が行われる。(例:ボーナスマイルの追加加算、空席待ち/チェックイン/搭乗/手荷物引渡の優先扱い、手荷物重量の優遇、席のアップグレード、空港ラウンジの利用など)

なお、搭乗した航空会社と異なる航空会社へのマイル加算(A社の便に搭乗し、そのマイルをB社のマイルへ加算すること)が可能なこともある。可否やマイル換算率は航空会社・搭乗クラス・区間・正規運賃かどうかなどによって異なり、事前に航空会社に問い合わせるのが確実である。手続きはチェックイン時に申し出る(B社のカードを提示するなど)程度であるが、加算には通常数ヶ月かかる。

◇ マイルを使う(ポイント使用)

マイルを使用する手段は、主に「無料航空券との引き換え」か「座席クラスの1クラスアップグレード」である。航空券取得のための基準マイルは、地域間に決まっている。地域は、東アジアと北アメリカ間、北アメリカ内など大まかな区分になっている場合が多い。

通常、マイル引き換えによる航空券予約には座席数制限がある。そのためマイルとの引き換えは通常の有償予約より割り当てられる座席数の優先順位が低いため、特に混雑時期・路線では予約が入れにくい。そこで通常よりマイルを追加することで、有償予約と同等に比較的座席数制限をうけにくい、優先順位が高い予約を可能とするシステムを実施している航空会社もある。また、購入したエコノミークラスをビジネスクラス、または購入したビジネスクラスをファーストクラスへと座席クラスのアップグレードのみするマイル使用もある。購入したエコノミークラスからファーストクラスへのアップグレードは出来ない。なお、無料航空券の発券に際して、発券手数料や諸税を支払うことが必要な場合もあり、無料航空券の場合でも何らかの支払いを伴う場合がある。

航空券との交換に至らないまでも低額の商品やサービスチケットとマイルとの交換を選択できるケースも増えている。

◇ マイルの交換(ポイント交換)

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